為什麼客戶不買單?要怎麼販售商品?

什麼是消費者旅程?

消費者旅程在市場行銷的行話裡面，是消費者從零開始達到成交的整個過程，生活在資訊量爆炸的年代，我們決定購買商品或服務的決定過程，上網搜尋幾乎已經成為第一個步驟，而搜尋出來的內容玲瑯滿目，這時候我們就會決定可信度高的對象，再決定購買行為，而這個決定可信度高的取決基礎，通常會看看評論、開箱文、網紅(KOL)推薦、甚至是社群裡面的其他人的風評，然後決定購買。

而決定時間的長短的主要因素－需求性、急迫性、荷包滿載能力，其他因素－附加價值、想像的滿足程度、方便性、趣味性、保值性等等，而人的腦海中每分每秒都有千千萬個想法產生，在生活中我們需要常常處理多種事情的情況下，如何快速抓住我們的眼球，則是經營者需要思考的面向。

當代行銷之父－菲利浦‧科特勒【行銷4.0：新虛實融合時代贏得顧客的全思維】這本書中提到，顧客消費旅程有5A階段：

認知（Aware）
在這個階段中經營者需要透過不同的方式，去曝光自己的商品或服務，例如：Google廣告、FB廣告、Youtube廣告、LINE廣告、Tiktok廣告等其他社群廣告，透過廣告跟大眾宣傳告知自己的商品或服務在哪裡？提供什麼樣的服務？可以為消費者解決什麼問題？也是廣告名詞中常常提及的【觸及率】，而觸及產生時可能消費者有產生1%的興趣，不過距離到成交還有很大段的路程要前進，而消費者也越來越清楚知道廣告的存在感，因此除非是產生潛在需求，那麼廣告就有很高的機率被1秒滑過。

訴求（Appeal）
當消費者產生興趣後，通常會想進一步了解商品或服務的特性，在行銷術語中常常出現的【差異性】，而商品或服務本身是不會說話的，則會透過一些動態方式去陳述商品或服務的特色亮點，因此現階段的網紅(KOL-意見領袖)產生了非常大的影響力，有靜態的文字或是動態的影片方式，以現階段來說影片與直播則是非常盛行的方式，透過這些網紅(KOL)所經營的自媒體，產生大量的推廣曝光度，除了商品或服務快速提升知名度，也提升了信任感，進而有可能被消費者產生記憶點，開始有機會讓商品或服務被消費。

詢問（Ask）
而旅程進行到此，消費者已經產生了70%-90%的消費意識，他會進一步的去做確認的動作，例如Google搜尋相關的關鍵字，確認廣告的真實度、商品或店家的評論、商品的感受價值等，甚至是跟店家詢問，而這個回覆互動的過程中，客服的回應態度、與回應內容則會默默的在消費者心中打入分數，進而決定要不要下單的進一步行動。

行動（Act）
當進行到這一步時，基本上99%的消費者已經決定消費，這時不論是實體的體驗感受，電商網站的結帳流程，都是非常重要的環節，當線上(虛擬)線下(實境)的商業模式設計順暢的話，不論消費者在哪一端進行結帳動作，至少為店家帶來消費者第一次的成功消費，而這次初次的成功，則端看消費者在使用商品或服務後的感受體驗是否有被滿足，是否能讓消費者轉化為長期會員，則需要重視消費者回饋的真實體驗了。

倡導（Advocate）
消費者滿意商品或服務，因此產生循環消費，進一步跟親朋好友推薦，開始產生了口碑行銷，這時候也是同步要注重自己商品及服務的品質穩定性，因為越來越多消費者開始體驗，並同步檢視品質與服務，開始正向成長時，顧客關係管理(CRM)就非常重要，如何讓每位消費者都能夠成為宣傳大使，搭配前面提到的廣告與曝光，不斷的正向循環，讓店家可以開始打穩經營的基礎。